Le cross canal ou la fin du parcours client linéaire…

Le cross canal ou la fin du parcours client linéaire…

Le parcours client était une nouvelle fois à l’honneur le 15 Mai 2014, lors des Journées Tendance organisées par l’IFLS. « Complexification », c’est le mot que nous avions utilisé lors d’un précédent article. Aujourd’hui, les études le prouvent, la démultiplication des parcours d’achat représente un véritable casse tête pour les annonceurs. Une entrée de plain pied dans l’ère du cross canal, qui marque la fin d’un parcours consommateur linéaire.

Adrexo était présent à cette journée et vous informe sur les deux grandes tendances à retenir.

L’idée désormais dominante n’est plus de convaincre le consommateur d’acheter, mais plutôt de l’accompagner tout au long de son parcours de décision. Pour l’annonceur, cela signifie d’adapter sa communication à trois phases bien distinctes : l’acquisition, la transformation et la fidélisation, afin de favoriser l’engagement du client à chaque phase d’achat.
Le « Push » laisse définitivement la place au « Pull ». Rien de bien étonnant, une évidence même, à l’heure du « tout digital » et de la toute puissance du ROPO

 

L’humain au cœur de la relation cross canal

l'humain au cœur de la relation cross canalDès lors, la cohérence entre tous les canaux est indispensable, et la combinaison des points de contacts clé : un seul mauvais point de contact peut détruire l’efficacité du dispositif. La confiance accordée à la marque par les consommateurs en dépend directement.
Cette combinaison de points place l’humain (sa personnalité, ses habitudes de shopping, ses catégories d’achats, son média préféré…) et ses sentiments (indécision, curiosité, besoin, culpabilité…) au cœur de la relation cross canal. Des critères différents et évolutifs d’un consommateur à l’autre, qui donnent naissance à une multitude de parcours clients, et qui risquent également de varier selon le secteur d’activité. Stéréotyper serait une erreur ! Les annonceurs doivent s’adapter en personnalisant leur communication.

 

Le digital ne chasse pas l’achat en magasin !

71% des visiteurs d’une enseigne passent par son site internet avant d’aller en point de vente*. Une audience digitale majoritaire donc, et qui continue de grimper, au détriment, pourrait-on penser, des visites traditionnelles en magasins. Et bien non ! Le ROPO reste le comportement prédominant, et favorise toujours l’achat en magasin. Pourquoi ? Parce que le consommateur revendique son envie d’aller sur le point de vente, notamment pour y trouver un service et du conseil. Pas question donc d’envisager la solution qui consiste à rendre le consommateur totalement autonome en magasin. Une fois encore, la dimension humaine reste essentielle, et les professionnels du secteur semblent privilégier la transversalité des canaux.

* Obesrvatoire du ROPO par Fullsix Retail

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